SLA

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un acuerdo para cumplir con los objetivos de respuesta a las solicitudes por parte de tus agentes (representantes de asistencia), para proporcionar ayuda a tus clientes.

Proporcionar ayuda basada en los niveles de servicio garantiza que proporciones un servicio cuantificado y fiable. También ofrece una visión más clara cuando aparecen los problemas.

SLAResumen de SLA

EjemploSi se crea un nivel de SLA en el que tu departamento de preventa debe dar la primera respuesta a las cuatro horas de estar en LiveAgent, las solicitudes que se aplican a este nivel de SLA deben responderse en un periodo de cuatro horas, durante las horas hábiles especificadas, de lo contrario, se marcarán como atrasadas.

Niveles de SLA

Los niveles de SLA definen los tiempos de respuesta de SLA para respuestas de varios tipos. El horario comercial se puede aplicar a tus niveles de SLA con la opción de excluir los días festivos.

Tipos de respuestas:

  • Primera respuesta (para solicitudes nuevas)
  • Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
  • Respuesta del chat
  • Respuesta de llamada

SLA LevelNivel de SLA

Reglas de SLA

Las reglas de SLA y los niveles de SLA ofrecen un sistema dinámico y eficiente mediante el cual puedes asegurarte de que tú y tus agentes (representantes de asistencia técnica) proporcionen respuestas a tiempo a las nuevas solicitudes.

Las reglas de SLA pueden establecer niveles de SLA en nuevas solicitudes (con condiciones específicas) o excluir otras reglas.

Lista de condiciones para las reglas de SLA:

  • Origen de la solicitud
  • Estado de la solicitud
  • Solicitud creada (fecha)
  • Solicitud modificada (fecha)
  • Solicitud borrada
  • URL de referencia de inicio de la solicitud
  • Prioridad de la solicitud
  • Último mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de la solicitud
  • Solicitud asignada a
  • Grupo de clientes
  • Creado a partir de una invitación
  • Etiquetas de la solicitud

Listado de acciones de las reglas de SLA:

  • Cambiar el nivel de SLA
  • Excluir otras reglas

Las reglas de SLA también se pueden combinar con reglas para remitir una solicitud que no sea nueva.

NotaLas reglas son útiles si deseas cambiar los niveles de SLA de las solicitudes ya existentes.

En LiveAgent puedes configurar varias políticas de SLA para varios departamentos.

SLA RuleRegla de SLA

Informe de cumplimiento de SLA

LiveAgent ofrece un informe de los SLA cumplidos y no cumplidos de un intervalo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por departamento, agente y fecha. Puedes exportar el informe a un archivo CSV.

SLA Compliance ReportInforme de cumplimiento de SLA

Opciones de visualización del informe de cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo medio: cumplido
  • Tiempo máx.: cumplido
  • Tiempo mín.:cumplido
  • Perdido
  • Promedio de tiempo: perdido
  • Tiempo máx.: perdido
  • Tiempo mínimo: perdido

Usar el informe de cumplimiento de SLA con API

Utiliza la API de LiveAgent REST para consultar los valores del informe de cumplimiento de SLA.

Informe de registro de SLA

LiveAgent ofrece un registro de los SLA cumplidos y no cumplidos de un rango de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden clasificar por solicitante, ID de solicitud, hora de inicio de SLA, departamento, agente, fecha de vencimiento, cerrado y tiempo restante o vencido de SLA. El registro SLA se puede exportar a un archivo CSV.

SLA Log ReportInforme de registro de SLA

Opciones de visualización del informe de registro de acuerdos de nivel de servicio (columnas):

  • Solicitante
  • Solicitud
  • Departamento
  • Agente
  • Nivel
  • SLA iniciado
  • Fecha de vencimiento
  • Cerrado
  • Sla

Usar el informe de registro de SLA con API

Utiliza la API de LiveAgent REST para consultar los valores del informe de registro de SLA.

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