Reglas

Las reglas son reglas especiales que se "activan mediante acciones". Las reglas crean acciones predefinidas que se asignan automáticamente a las solicitudes. Si se cumplen las condiciones de la regla, se realiza la acción.

Las reglas se utilizan con mayor frecuencia para transferir solicitudes específicas a determinados departamentos, añadir etiquetas, marcar solicitudes como spam, resolver solicitudes, etc.

Rules OverviewReglas generales

Ejemplo 1En LiveAgent, puedes configurar una regla para transferir automáticamente todas las solicitudes que contengan la palabra "pago" a un departamento determinado.

Ejemplo 2Las reglas también se pueden utilizar para marcar correos electrónicos no deseados o para eliminarlos automáticamente.

Las reglas se pueden aplicar cuando:

  • Se crea una solicitud desde el correo electrónico
  • Se crea una solicitud
  • El estado de una solicitud cambia
  • Se transfiere una solicitud
  • Se agrega un grupo de mensajes sin conexión
  • Se valora a un agente
  • Cambian las etiquetas de una solicitud

Lista de condiciones para las reglas:

  • Asunto
  • Desde
  • Con copia
  • Con copia oculta
  • Para
  • Cuerpo
  • Estado de la solicitud
  • Solicitud creada (fecha)
  • Solicitud modificada (fecha)
  • Solicitud eliminada
  • URL de referencia de inicio de la solicitud
  • Prioridad de la solicitud
  • Último mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campo personalizado
  • Departamento de la solicitud
  • Solicitud asignada a
  • Grupo de clientes
  • Creado a partir de una invitación
  • Etiquetas de la solicitud

Listado de acciones de las reglas:

  • Transferir solicitud
  • Resolver solicitud
  • Borrar solicitud
  • Cambiar la prioridad de la solicitud
  • Cambiar el nivel de SLA
  • Marcar como spam
  • Marcar como no spam
  • Limpiar solicitud
  • Enviar respuesta
  • Cambiar el tema de la solicitud
  • URL de llamada
  • Añadir etiqueta
  • Quitar etiqueta
  • Enviar correo a
  • Detener otras reglas
  • Petición HTTP

Ejemplo de regla

Esta regla añadirá la etiqueta "Recompensa" cuando el agente reciba una calificación y (el tipo de calificación del agente sea "recompensa").

New RuleEjemplo de regla

Reglas en acción

Si se aplica una regla, el cambio se muestra en una vista detallada de la solicitud. Esto es para asegurar una clara responsabilidad en el manejo de las solicitudes. Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios.

Applied ruleRegla aplicada

¿En qué se diferencian las reglas temporales de las reglas de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

  • Las reglas de tiempo son condicionales.
  • Las reglas de SLA solo se pueden aplicar a la configuración de SLA y están vinculadas a los niveles de SLA.
  • Las reglas proporcionan la más amplia gama de acciones de todas las reglas disponibles en LiveAgent.

Recursos de la base de conocimientos

Aprende cómo configurar las reglas

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