Distribución automática de solicitudes

Define cuántas solicitudes , Chats y llamadas telefónicas gestionan tus agentes. Algunos pueden gestionar más, otros menos. El sistema automatizado de distribución de solicitudes asegura que tus agentes siempre tengan su carga óptima.

Ve rotando automáticamente la responsabilidad del teléfono, establece tiempos de pausa para tus agentes y déjalos descansar cuando sea necesario. Nuestra distribución automatizada de solicitudes es única.

Estado del departamento y botón "Para resolver"

En LiveAgent, los administradores pueden permitir que los agentes trabajen solo en departamentos concretos. También pueden definir si los agentes tendrán la capacidad de cambiar el estado de su departamento (solicitudes, chat, llamadas: activado/desactivado) por su cuenta.

También existe la opción de elegir si los agentes podrán responder a las solicitudes de la lista "Todas las solicitudes" o si solo podrán responder a las solicitudes del botón "Para resolver".

El botón "Para resolver" se asegura de que no se omita ninguna solicitud y que los agentes respondan a las solicitudes que estén ordenadas por prioridad o acuerdos a nivel de servicio (SLA).

Agent in departmentsAgente en departamentos

Resolver solicitudes, recibir chats, llamadas

El administrador o el agente (si se le permite) pueden activar/desactivar la resolución/recepción de

  • Solicitudes
  • Chat
  • Llamadas

Solving tickets, receiving chats, callsResolver solicitudes, recibir chats, llamadas

Si se activa la resolución de solicitudes, el botón "Para resolver" (junto al nombre y la imagen de tu perfil) se mostrará automáticamente con el número de solicitudes que están a la espera de que las conteste el agente.

To solvBotón "Para resolver"

Además, el administrador puede decidir que el botón "Resolver" muestre las solicitudes más importantes que se tienen que resolver lo antes posible. Se pueden ordenar por orden especificando las prioridades de las solicitudes, el tiempo y los SLA.

Enrutamiento del chat y prioridades de los agentes

Para garantizar una comunicación rápida y precisa, LiveAgent asigna los chats a los agentes que han tenido comunicación previa con los clientes con los que chatean. Además de la asignación aleatoria, también existen otras cuatro opciones para el enrutamiento avanzado del chat.

Chat settingsConfiguraciones de chat

  • Asignación al azar: los nuevos chats se asignarán al azar a uno de los agentes disponibles para el chat. Esta estrategia te ayuda a asignar, en promedio a lo largo del tiempo, la misma cantidad de chats a cada uno de tus agentes.
  • Utilización promedio: los nuevos chats se asignarán al agente con el menor número de chats en ejecución, para mantener la misma utilización de todos los agentes disponibles. Esta estrategia te ayuda a repartir el número de chats simultáneos entre todos los agentes disponibles.
  • Utilización máxima: los nuevos chats se asignarán a un agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo. Una vez que el agente no tenga ningún espacio libre en el chat, se enrutará un nuevo chat al siguiente agente disponible. Esta estrategia te ayuda a maximizar la carga de los agentes de chat y a dejar que otros agentes trabajen en las solicitudes sin conexión.
  • Avisar a todos: los nuevos chats sonarán para todos los agentes disponibles en el chat hasta que uno de ellos los conteste.
  • Prioridades: los chats entrantes se asignarán a un agente en línea con espacios de chat libres y con la mayor prioridad (el número más bajo).

Carga máxima de chats

Define el número de chats que puede manejar cada agente.

Prioridad de conversación del agente

Configura una prioridad de chat más baja o más alta para un agente determinado. Los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la mayor prioridad (siendo 1 la más alta, 100 la más baja).

Agent settingsConfiguración del agente

Asignación de agentes a departamentos

Añade o elimina un agente de los departamentos. Además, puedes definir qué tipo de servicio proporcionará el agente en ese departamento.

Agent in departmentsAgente en departamentos

Enrutamiento telefónico y prioridades de los agentes

Hay dos opciones para enrutar el teléfono:

  • Asignación al azar: las nuevas llamadas se asignarán al azar a uno de los agentes disponibles para la llamada.
  • Asignación con prioridad: las nuevas llamadas se asignarán al agente libre con la mayor prioridad.

Priority assignmentAsignación de prioridad

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