Ticketverwaltung

Sammeln Sie die Kommunikation von Ihren Kunden, überlassen Sie LiveAgent die Verarbeitung und Weiterleitung zur richtigen Zeit an den richtigen Supportvertreter.

Schauen Sie sich jedes Ticket an und beantworten Sie es aus dem universalen Postfach von LiveAgent. Es ist wie eine schlauere Version Ihres E-Mail-Postfachs. E-Mails, Chats, Anrufe, Facebook & Twitter Tickets, Forumeinträge, Vorschläge...Alles ist drin, erreichbar und handhabbar an einem Platz.

Ein "Ticket" ist eine Form der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Supportteam Ihrer Gesellschaft. Ein Ticket enthält den kompletten Kommunikationsfaden, bestehend aus Chat Nachrichten, E-Mails, Anrufen oder Nachrichten aus anderen Kommunikationskanälen, zu einer Störung, die von einem Kunden gemeldet wurde. Jedes Ticket bekommt eine einzigartige Referenznummer zugeweisen bekommen, die ganz schnell das Ticket aufsuchen hilft, dem Ticket Informationen hinzufügen, oder den Status kommunizieren ermöglicht. LiveAgent sortiert Ihre gesamte Geschäftskommunikation automatisch in Tickets ein und somit können Sie dann schnell und einfach die komplette Kommunikationshistorie, zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, jederzeit aufrufen.

Unabhängig vom Kommunkationskanal (z.B. Chat, E-Mail, Voice, Feedbackformen, Twitter, Facebook Nachrichten und weitere), sehen Tickets immer gleich aus. Folgen Sie Ihren Kunden über verschiedene Kanäle über ein und dasselbe hybride Ticket. Alle wichtigen Informationen über Ihren Kunden und seine Störungen, verfügbar an einem Platz. 

Definieren Sie die Anzahl der Tickets, Chats und Anrufe die von Ihren Agenten angenommen und gelöst wird. Manche Agenten können mehr Tickets bearbeiten und manche weniger. Messen und analysieren Sie die Leistung Ihrer Agenten. Das automatisierte Ticketverteilungssystem versichert, dass Ihre Agenten jederzeit optimal ausgelastet sind. Wechseln Sie die Telefonpflicht automatisch, stellen Sie Pausen für Ihre Agenten ein und lassen Sie ihnen Zeit sich zu erholen, wenn sie es brauchen. Unsere automatisierte Ticket distribution ist einzigartig auf dem Markt.

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Administratoren habe in LiveAgent die Möglichkeit das gesamte System so einzustellen, dass Agenten Tickets entweder aus dem allgemeinen Postfach bearbeiten können oder Tickets nur über die „Zu lösen“ Taste aufrufen können.

Mit Regeln können Sie Tickets automatisch an individuelle Supportagenten oder ganze Abteilungen, zu jedem Zeitpunkt im Lebenszyklus des Tickets, zuweisen, um die Dienstleistung zu liefern. Je nach Ihren Bedürfnissen können kaskadierte Regeln einfach über granulare oder allgemeine Kriterien aufgestellt werden. Diese Anforderungskriterien können auf Grund von Ticketparametern oder Ereignissen definiert werden. Die Regelevaluierung kann durch Ereignisse im Lebenszyklus der Tickets order zeitbedingt ausgelöst werden.

Zeitregeln sind spezielle Regeln, die nicht über Aktionen, sondern zeitbedingt ausgelöst werden. Zeitregeln laufen in spezifischen Intervallen (meistens jede Minute) im Hintergrund und beurteilen, ob die Bedingungen erfüllt wurden oder nicht. Wenn die Bedingung erfüllt ist, wird die Regel ausgeführt. 

Verwalten Sie die Ticketzuständigkeit noch einfacher mit LiveAgent. Überweisen Sie Tickets an eine andere Abteilung oder sogar einem anderen Agenten zu. Sie wissen immer, wer für die Lösung eines Tickets zuständig ist. Vergessen Sie den Satz „Ich wusste nicht, dass es bei mir liegt“.

Verteilen Sie Tickets und Supportagenten in Abteilungen. Setzen Sie Filter und Überweisungsregeln auf, damit Ihr Ticket immer in die richtigen Hände gerät. Erstellen Sie verschiedene Unterschriften, Anruf- oder Chatantworten für jede Abteilung. Sehen Sie auf den ersten Blick wie vielen neue, offene oder gelöste Tickets es in einer Abteilung gibt.

Zeitverfolgung ermöglich Ihnen die Zeit zu überwachen, die jeder Agent bei seiner Kundenunterstützung verbracht hat und bekommen Sie einen besseren Überblick überdie allgemeine Leistung Ihrer Helpdesk. Wenn diese Funktion eingeschaltet ist, wird die aufgewandte Zeit automatisch für jedes Ticket verfolgt. Zusätzlich ist es auch möglich das System so einzustellen, dass die Agenten ihre Zeiten manuell einreichen und falls nötig, auch eine Notiz hinterlassen. 

Kundenanfragen sind nie gleich. Täglich lösen Sie eine umfangreiche Anzahl an verschiedenen Problemen, Fragen und Störungen. Fügen Sie Tags jedem Ticket zu, um einen besseren Überblick über die unterschiedlichen Supportthemen zu bekommen. Sie können Tags auch dazu verwenden, wichtige Kunden zu kennzeichnen. Tags können Sie auch bestehenden Tickets zuordnen um ein einfacheres Sortieren und Filtern der Tickets zu ermöglichen.

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Definieren Sie ganz einfach eine unbegrenzte Anzahl an SLAs und lassen Sie die automatischen Regeln die SLA an die entsprechenden Tickets zuweisen. LiveAgent wird dafür sorgen, dass Tickets, Anrufe und Chats in der richtigen Reihnefolge Ihren Agenten zugewiesen werden, um das Service Level, Ihren Kunden gegenüber, einzuhalten.

Betreiben Sie ein 24/7/365 Helpdesk oder arbeiten Sie eher traditionell montags bis freitags 8:00 bis 17:00 Uhr? Oder haben Sie vielleicht eine Kombination an Abteilungen die sowohl 24 Stunden die Woche, als auch standardmäßige Arbeitszeiten haben? Gewiss möchten Sie, dass die Tickets in Ihren Abteilungen, die von Montag bis Freitag Ihre Arbeit liefern, auch korrekt berechnet und verarbeitet werden. Mit LiveAgent haben Sie alles Nötige zur Verfügung um die Service Level korrekt auch für spezifische Arbeitsstunden aufgesetzt werden.

Kontaktgruppen helfen Ihnen Ihre Geschäftskontakte einfacher zu sortieren und verwalten. 


Haben Sie all nötigen Kontaktinformationen Ihrer Kunden immer zur Hand, von einfachen Kontaktinfos und Sprachpräferenzen, bis zu spezifischen Kundendaten, die aus verschiedenen Benuzterfeldern gesammelt werden. Jedesmal wenn Sie jemand kontaktiert, werden seine Kundendaten in LiveAgent gespeichert.

Ein internes Ticket ermöglicht Ihnen den Austausch von Notizen mit Ihren Kollegen. Das interne Ticket muss einem konkreten Agenten zugewiesen werden und ist nur für Agenten zu sehen – Kunden oder Endbenutzer werden diese Notizen nicht zu sehen bekommen.

Agenten sind Menschen die Supportdienstleistungen ausführen und mit der Admin Rolle können Sie auch das System überwachen und Einstellungen vornehmen.

Unternehmen sind Sammlungen Ihrer Kontakte. Jeder Kontakt kann nur zu einem Unternehmen gehören. Die Funktion der Unternehmen ist optional und durch die Verteilung Ihrer Kunden in Unternehmen können Sie die Anfragen jeder Gesellschaft nachverfolgen.

Kontaktfelder sind benutzerdefinierte Felder, die normalerweise für das Sammeln von Informationen über Ihre Kontakte und Unternehmen dienen. Mit LiveAgent können Sie eine unbegrenzte Anzahl an benutzerdefinierten Felder erstellen.

Ticketfelder werden für das Sammeln von Informationen aus Tickets verwendet. Mit LiveAgent können Sie eine unbegrenzte Anzahl an benutzerdefinierten Ticketfeldern erstellen.

Wählen Sie mehrere Tickets aus und wählen Sie die Massenaktion aus um Zeit zu sparen. Mit der Massenaktion können Sie mehrer Tickets über nur 2 Klicks lösen, zuweisen oder löschen. 

Sparen Sie die Zeit Ihrer Supportagenten und bekämpfen Sie Spam mit automatischen Spamfiltern in Ihrer Helpdesk. LiveAgent hat einen nativen baesianischen Spamfilter integriert, der aus einem Satz E-Mails die als Spam markiert wurden lernt, und weitere ankommende E-Mails von Spammern auch automatisch als Spam markiert. Es braucht etwa zwei Dutzent E-Mails zu prüfen bevor der Filter wirklich zuverlässig wird und kann seine Funktion mit hoher Präzision ausführen.

LiveAgent verfügt über eine Pausefunktion die von Agenten und Admins für Pausen genützt werden kann. Es wird hauptsächlich dazu verwendet ankommende Tickets, Chats und Calls abzuschalten, wenn Sie kurz von ihrem Platz müssen (z.B., wenn sie zu Mittag oder zur Kaffeepause gehen).

Sie können verschieden Filter in der Ticket Sektion erstellen um Tickets Ihren Bedingungen nach zu sortieren. Sie können Kategorien erstellen und Tickets in diese Kategorien verteilen lassen. 

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Mit LiveAgent können Sie jedem Ticket private Notizen hinzufügen, die nur von Agenten zu sehen sind und vor dem Ticketersteller oder anderen Endanwendern, die im Ticket auf Kopie standen, verschteckt bleibt. Dadurch können Sie die Entwicklung mit Ihren Kollegen teilen oder Updates für spätere Bezugnahme eintragen. Sie können sogar Notizen während der Überweisung an einen anderen Kollegen eintragen.

Das Zusammenführen von Tickets kommt gelegen, wenn Sie viele oder verschiedene Meldungen zu einer und derselben Störung haben und alle in ein gemeinsames Ticket verbinden möchten.

Über LiveAgent können Sie verschiedene E-Mail Vorlagen sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten definieren können. Alle E-Mail Vorlagen können als HTML oder Plain text formatiert werden. Mit Hilfe des eingebauten WYSIWYG Editor können Sie ganz einfach den Inhalt Ihrer E-Mail Vorlagen entwerfen und anpassen.

Sehen Sie mit wem Sie kommunizieren. Fügen Sie Felder zu jedem Kontakt hinzu um spezifische Daten zu speichern. Speicher Sie Notizen, sehen Sie die vorherigen Tickets oder integrieren Sie Plugins. Mit LiveAgent sind Sie jederzeit bereit um Ihre Kunden besser kennenzulernen und die Qualität Ihres Helpdesk zu steigern.

Mit Dosennachrichten können Sie Ihre Antwortgeschwindigkeit, durch den Einsatz von vordefinierten Textsequenzen, wesentlich steigern. Verwenden Sie die Tastenkombination STRG+Leertaste oder Klicken Sie auf das Dosennachrichten-Symbol und wählen Sie eine der gespeicherten Dosennachrichten aus.

Ein effizienter und einfacher Weg um Ihren Arbeitsfluss zu rationalisieren ist es vordefinierte Antworten für Supportanfragen zu erstellen, die mit einer einzigen und allgemeinen Anwtort gelöst werden kann. Dies kann Ihnen viel Zeit und Anstrengung, bei der Erstellung einer separaten Antwort für jeden Kunden mit derselben Störung, sparen.

Mit Drag&Drop können Sie Dateien in Ihre Tickets oder Chats ganz einfach einfügen. 

LiveAgent bietet Ihnen auch die Möglichkeit Bilder in Ihre Tickets über Copy&Paste einzufügen. Fügen Sie sie in einer Linie mit dem Körperteil Ihres Tickets ein.

Mit dieser Funktion können Sie Tickets in PDF oder HTML exportieren.

Weiterleitung ist einer der einfachsten Wege um ein E-Mail-Konto mit LiveAgent zu verbinden.

LiveAgent kann in jeder ankomennden Nachricht automatisch Strings aufsuchen und ersetzen, bevor die Nachricht angezeigt, oder in der Datenbank gespeichert wird.

Haben Sie sich gewundert wie Sie Tickets bearbeiten können, in denen der Kunde verschiedene Problem zu lösen braucht, die für verschieden Agenten oder Abteilungen gedacht sind? Mit der „Ticket spalten“ Funktion können Sie jetzt Probleme noch schneller und effektiver lösen, als je zuvor.

Sie haben die Möglichkeit Mitteilungen einzuschalten, um automatisch Agenten E-Mails zukommen lassen wenn: Dem Agenten ein Ticket zugewiesen wird, Ein Kunde auf ein zugewiesenes Ticket antwortet, ein Ticket in einer Abteilung, der der Agent Teil ist, erstellt wird.

Der WYSIWYG Editor gibt Ihnen die Möglichkeit Ihren Inhalt in einer „Was Sie sehen ist was Sie bekommen“ Ansicht darzustellen und. Mit Hilfe des WYSIWYG Editor können Sie schnell und einfach den Ihalt und das Design Ihrer E-Mails, E-Mail Vorlagen und Wissensdatenbank-Artikek anpassen.

Mit LiveAgent können Sie eine Verknüpfung auf die online Ticket-Historie in Ihre verschickten E-Mails einfügen.

Mit LiveAgent können Sie mehrere Tickets auf einmal geöffnet haben. Schalten Sie einfach von einem Ticket aufs andere und lösen Sie alle auf einmal.

Verhindern Sie, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig bearbeiten. LiveAgent verfügt über eine Echt-Zeit Ansicht, wer gerade ein Ticket ansieht und wer darauf antwortet.

Kämpfen Sie gegen schlechten Kundensupport, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die Antworten Ihrer Agenten im Kundensupport zu bewerten. Identifizieren Sie negative Tendenzen Ihres Kundensupports und richten Sie sich danach ein. Nutzen Sie die „Ranglisten-Funktion“ in LiveAgent.

Durch das Einführen von Kontaktformularen in Ihre Webseite, können Ihnen Kunden E-Mails einfach über diese Formulare verschicken. Kontaktformulare können entweder eingebaut oder als Popout eingestellt werden. Sobald ein Besucher seine Anfrage in eines der Formulare einträgt und auf Senden klickt, wird ein neues Ticket in LiveAgent angelegt. Sie können mehrere Kontaktformulare, mit unterschiedlichem Design, auf diversen Webseiten platzieren.

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Erwecken Sie statische Konversationen durch animierte GIFs zum Leben.

Passen Sie den Sound an, der in LiveAgent abgespielt wird, oder schalten Sie ihn komplett ab.

Das Prüfprotokoll ist ein chronologischer Satz von Einträgen, die dokumentarische Beweise über Aktivitäten, die von Agenten ausgeführten wurden, speichert.

Exportieren Sie Tickets aus der Ticketansicht in eine herunterladbare CSV Datei, um ein aktuelles Bild der Daten (zum Zeitpunkt des Exports) zu bekommen.

Live Chat

Unterstützen Sie Ihre Kunden in Echt-Zeit mit dem eingebauten online Chat von LiveAgent. Sie brauchen keine externen Anwendungen, alles ist schon drin. Initiieren Sie proaktiv einen Chat mit zögernden Kunden mit Hilfe der Chat Einladungen. Seien Sie noch effektiver und verkaufen Sie mehr.

Live Chat verfügt über die Fähigkeit passende Antworten, die Ihre Kunden erwarten, zu liefern, als auch wesentliche Vorteile Ihren Mitarbeitern zu verschaffen. Live Chat baut das Selbstvertrauen Ihrer Kunden beim Einkauf und steigert das allgemeine Kundenerlebniss. Das Einführen von Echt-Zeit Chat-Gesprächen mit Kunden in Ihre Webseite, fügtt ein menschliches Element hinzu, welches einen bahnbrechenden Vorteil für Ihr Unternehmen bedeuten kann.

Bauen Sie Beziehungen mit den Besuchern Ihrer Webseite auf, indem Sie sie zum Live Chat mit Ihren Agenten einladen. Erstellen Sie Chat-Einladungen für spezifische URLs Ihrer Webseite (z.B. Ihre Preis-Seite). Laden Sie Besucher während des Checkout-Prozesses zum Chat ein, bauen Sie ihre Einkauf-Zuversicht auf, steigern Sie ihr Shoppingerlebnis und wandeln Sie sie in wiederkehrende Kunden um, indem Sie ihnen eine echte Person zum Gespräch geben. Stellen Sie ganz einfach eine benutzerdefinierte Pop-out Zeit für Ihre Chat-Einladungen ein.

LiveAgent bietet Ihnen verschiedene anpassbare Live Chat Schaltflächen. Wählen Sie aus einer Anzahl an vordefinierten Designs und Platzierungen für die Live Chat Schaltfläche.

Animieren Sie Ihre Chat Schaltflächen um mehr Besucher zum Gespräch zu bekommen und Up-Sell Möglichkeiten zu steigern.

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Gehen Sie auf Ihre Webseitenbesucher ein und laden Sie sie zum Live Chat mit Ihren Agenten ein. LiveAgent verfügt über verschiedene anpassbare Einladungen.

Das Chat Fenster kann auf die linke oder rechte Seite einer Webseite angedockt werden.

Das Einfügen von Kontaktformularen auf Ihrer Weibseite ermöglicht Ihren Kunden, E-Mail Nachrichten direkt aus Ihrer Webseite heraus zu verschicken. Kontaktformulare können entweder eingebaut oder popout Formen sein. Sobald ein Besucher das Formular ausfüllt und auf „Senden“ klickt, wird ein neues Ticket in LiveAgent angelegt.

Sehen Sie alle Besucher Ihrer Webseite auf einer Landkarte. Blicken Sie durch, welche Seite am meisten besucht wird und wie viel Zeit die Besucher dort verbracht haben. Laden Sie sie manuell zum Chat ein.

Sehen die Chat-Historie und alle aktuellen Chats an einem Bildschirm. Haben Sie direkten Zugriff und filtern Sie Chat Kommunikationen Ihren Bedürfnissen nach. Filtern Sie Chats nach Tags, Abteilungen, Datum, Namen, usw.

Sehen Sie alle online Besucher Ihrer Webseite auf einem Bildschirm. Blicken Sie durch, auf welcher Seite Sie sich gerade befinden und wie viel Zeit die Besucher dort verbracht haben. Finden Sie heraus, wer Ihre Besucher empfohlen hat, ihre IP Adresse und Herkunftsland und bereiten Sie sich auf den Chat vor. Laden Sie Ihre Besucher manuell zum Chat ein.

LiveAgent verfügt über verschiedene Möglichkeiten um Chats an die Agenten zu leiten und verteilen. Sie können aus den vorhandenen Möglichkeiten wählen: Ringversuch, Alle klingeln, maximale Auslastung.

Sehen Sie was Ihre Kunden in Echt-Zeit in den Chat schreiben. Haben Sie Ihre Antwort bereit, wenn der Kunde seine Frage einreicht.

Verfolgen Sie Ereignisse aus Live Chat Sitzungen in Google Analytics. Dank dieser Daten können Sie die Auswirkung von Live Chat Konversationen auf Ihrer Webseite, oder den Einfluss Ihrer Agenten auf Ihre Verkäufe, auswerten.

Die Live Chat Schaltfläche verfügt über die Fähigkeit sich auf eine offline Schaltfläche zu verwandeln, wenn zu viele Leute in der Chat Warteschlange warten. Somit können Sie die Frustration Ihrer Kunden eliminieren, wenn die Wartezeit zu lang ist. 

Internal chat allows you to connect with your colleagues without the need of any 3rd party application directly in LiveAgent. It gives you the ability to send instant text messages and add attachments (all common file types are supported). Internal chat is visible only to you and the recipient.

In LiveAgent you can see the current webpage of your customer on chat, and you’ll also be notified of each page they switch to. This feature is very handy when you are directing your customers to a specific webpage and you want to give them the best information possible, for example regarding pricing or technical details of your product / service.

Sozial

Call center

Sprechen Sie mit Ihren Kunden telefonisch oder über PC zu PC Anrufe. Sie brauchen keine Telefongeräte für Ihre Agenten kaufen, nehmen Sie Anrufe direkt über Ihren PC an. Holen Sie sich eine 1-800 Nummer für Ihren Kundenservice.

Video Chat funktioniert wie ein gewöhnlicher Skype-Anruf, also wenn Sie einen persönlicheren Weg brauchen um mit Ihren Kunden kommunizieren zu können, kommt Ihnen der Video Chat wie gerufen. Es kommt noch besser, der Video Chat von LiveAgent ist voll und ganz Browser-basiert, also brauchen Sie keine Anwendungen dritter Seiten - genauso, wie bei Ihrem LiveAgent Konto.

LiveAgent verfügt über ein umfangreiches online IVR designer Tool, wo jeder seine eigene IVR Logik entwerfen kann (ja, es geht auch ohne technische Erfahrungen zu haben) .

LiveAgent verfügt über ein Präsenz-Zuweisungssystem. Die Präsenz-Zuweisung wartet mit dem Beenden des Anrufs, bis der Anruf entweder angenommen, abgelehnt oder einfacht durch einen anderen Agenten nicht beantwortet wird.

LiveAgent leitet Anrufe automatisch der Priorität nach oder weist die Anrufe zufällig zu.

Die unbegrenzte Anrufaufnahme versichert, dass Ihre Anrufe, für Trainings- oder rechtliche Zwecke, sicher aufgenommen und gespeichert sind. 

LiveAgent bietet Ihnen die Möglichkeit, Softphones (Softwaretelefongeräte) anzubinden. Es ermöglicht den Benutzern Anrufe über das Internetprotokoll und über Computergeräte zu erledingen.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden telefonisch oder über PC zu PC Anrufe. Sie brauchen keine Telefongeräte für Ihre Agenten kaufen, nehmen Sie Anrufe direkt über Ihren PC an. Holen Sie sich eine 1-800 Nummer für Ihren Kundenservice.

Berichte

Messen Sie die Kundenzufriedenheitsrate und sehen Sie wie sie steigt. Analysieren Sie die Leistung Ihres Helpdesk, belohnen Sie die richtigen Supportvertreter und motivieren Sie andere.

Bekommen Sie einen Überblick über Ihren Kundensupport. Sehen Sie, wer gerade mit Ihrer Gesellschaft in Kontakt ist und überwachen Sie den Service, den Sie bekommen. Sehen Sie die Nutzung, Statistiken, werten Sie Leistungsberichte aus und lernen Sie aus den Kundenzufriedenheitsraten. LiveAgent ist vollgepackt mit unbegrenzten Berichtmöglichkeiten.

Überwachen Sie die Leistung Ihrer Supportagenten. Bekommen Sie detaillierte Diagramme mit Hochrechnungen über offene Chats, gelöste E-Mails, erhaltene Facebook Nachrichten und andere Messwerte, die Sie über Tage, Wochen oder Monate abbilden lassen können. Finden Sie heraus, wer der Produktivste ist, wer E-Mails über Live Chats vorzieht und wer im Laufe der Zeit konsistente Leistung erbringt.

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Eine Maßnahme gegen schlechten Kundensupport ist es, Kunden die Möglichkeit zu geben, die Antworten Ihrer Agenten zu bewerten. Wenn Sie mehr über Ihre Agenten erfahren, können Sie die besten Agenten belohnen und Agenten, die hinter den Erwartungen zurückbleiben, unterstützen. Erkennen Sie negative Tendenzen Ihres Kundensupports und richten Sie sich dementsprechend ein. Machen Sie sich die „Ranglisten“ Funktion von LiveAgent zu Nutze.

Erstellen Sie Abteilungsberichte mit nur einem Klick. Vergessen Sie manuelle Datensammlung. LiveAgent macht das alles für Sie. Aus LiveAgent auf den Schreibtisch Ihres Chefs im Handumdrehen. Mit LiveAgent haben Sie die Liestung Ihrer Abteilung ununterbrochen im Auge.

Live Agent kann Berichte über die Zeit, die für jedes Ticket aufgewandt wurde, erstellen und diese können Sie sich weiter über eine bestimmte Zeitspanne anzeigen lassen. Individuelle Einträge können nach Agenten, Tickets, Kunden, Unternehmen, Berichtsdatum, Rechnungsdatum oder Typ (manuell, auto), sortiert werden. Die nötigen Daten können Sie dann in eine CSV Datei exportieren.

LiveAgent ermöglicht es Berichte über Tags zu erstellen, die allen Tickets, über eine bestimmte Zeitspanne, zugeteilt wurden. Individuelle Einträge können dann nach Zeitspanne, Abteilung, Kanal und Agent, sortiert werden. Der Tagbericht kann dann in einen CSV Datei exportiert werden.

LiveAgent enthält Berichte über eingehaltene oder verpasste SLA, die aus einer bestimmten Zeitspanne und aus einer konkreten Abteilung stammen.

LiveAgent enthält ein Protokoll über eingehaltene oder verpasste SLA, die aus einer bestimmten Zeitspanne und aus einer konkreten Abteilung stammen. Individuelle Einträge können dann nach dem Antragssteller, Ticket ID, SLA Startzeit, Abteilung, Agent, Fälligkeitstermin, wann das Ticket abgeschlossen wurde und die verbleibende/überfällige SLA Zeit.

Überwachen Sie die verfügbarkeit Ihrer Agenten. Sehen Sie die Zeit (Datum, Uhrzeit, ab, bis) wann Ihre Agenten online sind. Filtern Sie Statistiken nach Abteilungen und Kommunikationskanälen: Tickets, Chats, Anrufe. Die Agentenverfügbarkeit kann in eine CSV Datei exportiert werden.

LiveAgent enthällt Berichte über den Arbeitsaufwand Ihrer Agenten – beantwortete Tickets, Chats, Anrufe, Verkäufe, Belohnungen und vieles mehr (alle Möglichkeiten sind unten aufgelistet) über eine bestimmte Zeitspanne. Individuelle Einträge können nach Zeitspanne, Abteilung, Kanal oder Agent sortiert werden. Der Agentenbericht kann in eine CSV Datei exportiert werden.

Schauen Sie sich den beliebtesten Kommunikationsweg an, den Ihre Kunden für den Kontakt mit Ihnen verwenden. LiveAgent ermöglicht Ihnen eine tiefe Einsicht in jeden Kommunikationskanal: E-Mail, Live Chat, Callcenter, Kontaktformular, Feedbackformular, Tweets, usw. Vergessen Sie externe Rückverfolgungsanwendungen. Alles ist schon drin!

Offline Kundenportals

Reduzieren Sie die Kosten und die Auslastung Ihres Kundensupports durch den Einsatz eines offline Kundenportals.

Das Kundenportal enthällt die Artikel Ihrer Wissensdatenbank, Forum-Einträge und die Feedbackformulare Ihrer Kunden. Ihre Kunden können hier Unterstützung finden, auch wenn Ihre Agenten nicht mehr online sind. Das Look&Feel kann Ihrem Unternehmen komplett angepasst werden.

Erstellen Sie Kategorien für Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Kunden in Ihrem Kundenportal. Fügen Sie Artikel der Wissensdatenbank, Forums oder Feedbackformen hinzu. Erstellen Sie Suchwidgets für die Wissensdatenbank und erleichtern Sie Ihren Kunden den Zugriff auf die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank. Suchwidgets sind anpassbar und können überall in Ihrer Wissensdatenbank untergebracht werden.

Erstellen Sie Kategorien für Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Kunden in Ihrem Kundenportal. Fügen Sie Artikel der Wissensdatenbank, Forums oder Feedbackformen hinzu. Erstellen Sie Suchwidgets für die Wissensdatenbank und erleichtern Sie Ihren Kunden den Zugriff auf die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank. Suchwidgets sind anpassbar und können überall in Ihrer Wissensdatenbank untergebracht werden.

Durch den Einsatz des implementierten WYSIWYG Editors können Sie mühelos den Inhalt und das Design Ihrer Artikel anpassen.

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Hängen Sie Dateien einfach an die Artikel in Ihrer Wissensdaten an.

Erstellen Sie ein durch LiveAgent unterstützes Forum und bauen sie eine Komunität mit Ihren Kunden auf. Jeder Forumeintrag wird in ein Ticket umgewandelt, sodass Ihre Agenten jederzeit darauf reagieren können.

Ermutigen Sie Ihre Kunden Ihnen neue Ideen für zukünftige Entwicklung zuzuschicken. Besprechen Sie jede Idee mit Ihren Kunden in einem Feedbackforum, das einfach zu benutzen ist. Wissen Sie welche Funktionen für Ihre Kunden die wichtigsten sind? Lassen Sie sie abstimmen! Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden offen über den Fortschritt in der Implementierung.

Durch den Einsatz eines Suche-Widgets in Ihre Webseite können Ihre Besucher die Wissensdatenbankartikel, Forums und Vorschläge, direkt von Ihrer Webseite aus, durchsuchen. Die Artikelvorschläge werden für bequemeren Zugriff, während Ihres schreibens in Echt-Zeit anzgezeigt.

Gamification

Geben Sie Ihren Agenten die Chance, sich Abzeichen und Levels, durch Aktivitäten die dem allgemeinen Erfolg Ihres Unternehmens beitragen, zu verdienen. Wandeln Sie jeden Arbeitstag in ein spaßiges Erlebnis um und Ihre Agenten werden es besser machen.

Es ist ein hartes Stück Arbeit, den ganzen Tag Kundenprobleme zu lösen und Ihre leistungsfähigsten Agenten verdienen es, für Ihre Anstrengung geehrt und anerkannt zu werden. Abzeichen werden regelmäßig verteilt und Level werden schrittweise im Laufe der Zeit erworben. Erhalten Sie Personal- als auch Team-Statistiken. Gamification ist nicht nur für Spaß gedacht, es motiviert Ihre Supportmitarbeiter noch harter zu arbeiten.

Abzeichen erstellen eine spaßige und fesselnde Arbeitsumgebung. Mit Abzeichen steigt die Produktivität im Büro natürlich an. Menschen lieben es belohnende Abzeichen zu sammeln, sie so lange wie möglich festhalten und die negativen so früh wie möglich loszuwerden. Helpdesk Manager bekommen ein schnelles und einfaches Tool, um zu sehen wer die besten Leistungen erbringt, wer den meisten Kunden geantwortet hat, wer die meisten Produkte verkauft hat und wer sich die Zeit mit langen Pausen versüßt.

Damit neue Agenten die Fähigkeiten anderer Agenten einfacher einschätzen können, und einen spaßigen Titel zu haben, haben wir zu den Agentennamen Levels hinzugefügt. Jetzt können Sie den Drachenbezwinger vom Kundendienst auf den ersten Blick entdecken! Es gibt 12 vorgegebene Stufen, die vom Neuling, über den Lehrling, Experten und Magier, bis hin zum König vom Kundensupport. Level werden verdient und sind dauerhaft, und können nicht durch Inaktivität verloren werden.

Sehen Sie Ihre persönlichen Statistiken. Wie lange Sie online gewesen sind, wie viele Nachrichten haben Sie beantwortet, und andere nützlichen Daten. Messen Sie sich gegen andere Agenten in Ihrem Kundensupport. Sehen Sie, wer Sie in welcher Metrik übertrifft und wer der höchstrangige Agent für den heutigen Tag ist. Belohnen Sie Ihre Agenten anhand dieser Statistiken, setzen Sie interne Ziele auf und sehen Sie, wessen Leistung diese Ziele erfüllt.

Multisprachige

LiveAgent verfügt über ein komplettes Paket für multisprachige Unterstützung.

Ermöglichen Sie Ihren Agenten LiveAgent in der von ihnen bevorzugten Sprache zu verwenden. Zurzeit verfügt LiveAgent über 39 Sprachen und regelmäßig kommen neue Übersetzungen dazu.

Bieten Sie Unterstützung in verschiedene Sprachen an? Setzen Sie Ihren Chat, Kontakt- oder Feedbackwidgets in der Sprache auf, die Ihre Kunden und Agenten sprechen.

Handy Apps

Mit den mobilen Anwendungen für Android und iOS haben Sie eine vollständige Kundenunterstützung in der Hand. Lösen Sie Tickets und seien Sie noch produktiver, auch unterwegs!

Der Kundendienst hört nicht auf wenn Sie Ihren Schreibtisch verlassen. LiveAgent bietet eine native iOS App für Ihr bevorzugtes Mobilgerät an, so dass Sie den Kundendienst sogar unterwegs anbieten können.

Laden Sie die kostenlose LiveAgent App für Android herunter, die es Ihnen ermöglicht mit den Besuchern Ihrer Webseite auch Unterwegs in Kontakt zu bleiben. Chatten Sie mit Ihren Kunden überall, schicken Sie schnelle Antworten ab und verblüffen Sie Ihre Kunden durch ununterbrochene Unterstützung.

Integrationen

Holen Sie das Maximum aus Ihrer existierenden Help Desk heraus und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, mit der breiten Auswahl an LiveAgent Integrationen, Plugins und Apps.

LiveAgent kann über Zapier mit hunderten anderen Anwendungen integriert werden, um Ihre Arbeit zu automatisieren.

Sie können Ihre Kunden direkt über LiveAgent abbonieren oder aus den Verteilern abmelden.

Sehen und verwalten Sie Zahlungen der populärsten Zahlungsanbieter direkt innerhalb von LiveAgent.

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Steigern Sie Ihre Verkäufe und die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine Chat-Schaltfläche in Ihre eCommerce Plattform integrieren.

Integrieren Sie eine LiveAgent Live Chat Schaltfläche in irgendeines der unterstützen System zur Inhaltsverwaltung.

Integrieren Sie CRM Tools in Ihre Helpdesk und befördern Sie Ihren Kundensupport auf das nächste Level.

Integrieren Sie Projekt Management Tools in Ihre Helpdesk und machen Sie Ihren Arbeitsfluss noch effektiver.

Die Integration mit Slack ermöglicht Ihnen automatische Benachrichtigungen in ein ausgewähltes Slack Kanal geschickt zu bekommen.

Kommen Sie von einem anderen Helpdesk Anbieter zu LiveAgent? Importieren Sie Ticket aus Ihrer alten Helpdesk in LiveAgent.

Sicherheit

Die gesamte Kommunikation zwischen Ihrem Browser und LiveAgent, inklusive Ihres Chats und E-Mail Kommunikation, ist verschlüsselt.

Wählen Sie Besucher-IP-Adressen, die Sie in LiveAgent verbannen möchten, damit lästige Besucher Ihre Agenten nicht mehr stören können.

Mit der 2-Stufen Überprüfung (auch als 2 Faktor Authentifizierung bekannt) können Sie Ihr LiveAgent Konto mit einem Kennword und einem Zusatzcode aus Ihrer mobilen Google Authenticator App sichern.

Alle gehosteten LiveAgent Konten werden über eine, mit HTTPS Protokoll gesicherte Verbindung geleitet. Hyper Text Transfer Protocol Secure (HTTPS) ist die sichere Version von HTTP, dem Protokoll über welches Daten zwischen Ihrem Browser und der Webseite, zu der Sie verbunden sind, ausgetauscht werden.

Bereit den nächsten Schritt zu machen?

Machen Sie ihn bevor Ihre Konkurrenz ihn macht. Es ist 14 Tage lang gratis!

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